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去結(jié)算
醫(yī)院形象的構(gòu)成要素比較多樣復(fù)雜,歸結(jié)起來主要有以下八個:
(一)醫(yī)療質(zhì)量
醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院建設(shè)的永恒話題,是患者最為關(guān)心和敏感的問題?;颊叩结t(yī)院就醫(yī)的根本目的是為了滿足對健康的需要,希望以最小的痛苦、最合理的花費、最短的時間來治愈疾病恢復(fù)健康。醫(yī)院對“質(zhì)量就是生命”這句話的感受遠(yuǎn)比其他任何行業(yè)更真切、更深刻,醫(yī)療質(zhì)量既是醫(yī)院管理的落腳點,又是醫(yī)院形象的核心要素。
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(二)醫(yī)療服務(wù)
今天,良好的服務(wù)是增強醫(yī)院競爭力最有效的手段。調(diào)查發(fā)現(xiàn),一家醫(yī)院失去患者,只有1/3是由于醫(yī)療質(zhì)量或價格的原因,60%的患者轉(zhuǎn)向其他的醫(yī)院其實是因為服務(wù)水平低下的原因。一般認(rèn)為,偌大的醫(yī)院冷落少數(shù)幾名患者是難以避免的,不值得大驚小怪,然而這種情況卻會造成難以估量的影響。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù),開發(fā)一位新的患者比維持一位原有就診者要多花近5倍的成本。若患者對醫(yī)院服務(wù)不滿意,他很可能會告訴自己身邊的人,然后還會一傳十、十傳百。這種口碑相傳的效力是非常驚人的。相關(guān)研究報告顯示,大約有96%的顧客遇到不滿意的服務(wù),多半會自認(rèn)倒霉而不再光顧,雖然顧客不一定都會當(dāng)場發(fā)作,但他會平均告訴周圍的10位好友,其中還有5%的顧客傳播力更強,將會告訴20個人;并且1次服務(wù)不好的損失,需要12次好的服務(wù)才有可能彌補。實際上,無論從人文的角度還是從心理學(xué)的角度,醫(yī)療服務(wù)都不僅僅是簡單的“服務(wù)”,它和醫(yī)療技術(shù)相互融合,既有診斷、檢查、手術(shù)等有形的手段,也有微笑、傾聽、建議等無形的方式。為此,不少醫(yī)院的管理者提出了“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)產(chǎn)生效益”、“服務(wù)等于產(chǎn)品”的論點并在實踐中推行。目前,不少醫(yī)院嘗試引進(jìn)星級賓館服務(wù)模式,如武漢有一家醫(yī)院成立病人服務(wù)中心,病人從人院到出院所有的手續(xù)全部由中心來完成,還有的醫(yī)院成立了導(dǎo)診中心,門診全天開放,縮短各種檢查報告的檢測和發(fā)放時間,使患者就醫(yī)方便快捷??梢?,醫(yī)院服務(wù)同樣是醫(yī)院形象中的一個要素。
(三)醫(yī)療特色
醫(yī)療特色是一所醫(yī)院特有的醫(yī)療技術(shù),是區(qū)分不同醫(yī)院的重要標(biāo)志。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和信息化時代的到來,任何一家醫(yī)院都不可能包攬所有的專業(yè)學(xué)科,購齊所有最先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,任何一所醫(yī)院都需要獨辟蹊徑,形成自己獨有的或是比其他醫(yī)院更成熟、更出名的品牌技術(shù),擁有知名度更高的權(quán)威專家學(xué)者。如北京同仁醫(yī)院的眼科在國內(nèi)外赫赫有名,上海瑞金醫(yī)院在血液病研究方面擁有陳竺等一批知名的科學(xué)家,湖北省荊州市有一家雖然是地市級醫(yī)院,但從20世紀(jì)80年代中后期注重開發(fā)研究腹腔鏡技術(shù)并形成了品牌,結(jié)果異軍突起,在全國頗有影響,有20多個省市的醫(yī)院先后到他們那里學(xué)習(xí)進(jìn)修??梢?,一家醫(yī)院無論規(guī)模大小,建院時間長短,只要能適應(yīng)市場需要,做到“術(shù)業(yè)有專攻”,創(chuàng)造出個性化的品牌形象,就能在激烈的競爭中立于不敗之地。
(四)管理水平
在知識經(jīng)濟時代,僅有規(guī)范化、科學(xué)化的管理還不夠,還必須導(dǎo)人文化管理的理論。這是面向21世紀(jì)塑造醫(yī)院形象的關(guān)鍵。醫(yī)院內(nèi)部機制運轉(zhuǎn)是否高效,診療流程是否便利,學(xué)科設(shè)置是否合理,醫(yī)院的標(biāo)識是否方便患者,員工的言行舉止是否有親和力,這些既都是醫(yī)院管理水平的具體體現(xiàn),又是醫(yī)院形象是否被公眾認(rèn)同的重要標(biāo)志。如果在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上更多的注入人文精神,更能顯示醫(yī)院形象。
(五)員工隊伍
員工隊伍是醫(yī)院最具活力、最具決定性的力量,他們在創(chuàng)造醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的同時,也在塑造著醫(yī)院形象,是醫(yī)院形象的決定性要素。培養(yǎng)一支嚴(yán)謹(jǐn)求實、團結(jié)奮進(jìn)的高素質(zhì)員工隊伍,是醫(yī)院文化建設(shè)的根本目的。從整體上看,醫(yī)院的勞動像一根緊密相連的鏈條,每個員工的個體勞動就是一個個相對獨立的鏈接,它們彼此配合,相互聯(lián)動。由于醫(yī)療職業(yè)的特殊性,醫(yī)院員工的素質(zhì)、職業(yè)道德與其他行業(yè)相比有更高的要求,要求員工不僅勞動積極性高,技術(shù)能力強,還要對患者充滿愛心、同情心、耐心、細(xì)心,具有強烈的愛院意識和憂患意識,自覺地把醫(yī)療事故發(fā)生率和醫(yī)療人力成本降到最低限度,從而為醫(yī)院贏得良好的信譽。醫(yī)務(wù)人員、窗口人員和公關(guān)人員的言談舉止、學(xué)識才能、行為態(tài)度都會給院外人員造成直接印象,成為公眾評價醫(yī)院形象的重要依據(jù)。
(六)服務(wù)價格
在技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量相同的情況下,醫(yī)療服務(wù)收費是否規(guī)范,有無多收、濫收的情況,是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),目前患者對醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意率比以前大有提高,而“看病貴”恰恰已成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的主要因素。在現(xiàn)階段患者醫(yī)療消費承受能力有限的情況下,合理用藥、合理檢查,因病施治、合理收費顯得尤其重要。根據(jù)患者不同的消費能力和需求提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù),既體現(xiàn)出醫(yī)院的價值導(dǎo)向、管理水平、員工素質(zhì),還體現(xiàn)醫(yī)院對衛(wèi)生資源的合理分配和使用,更體現(xiàn)出醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和強烈的社會責(zé)任感。“創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院”活動,要求醫(yī)院做到讓患者“五個放心,五個明白”,其中之一就是讓患者“明明白白看病,明明白白消費”。目前,很多醫(yī)院都建立了費用查詢系統(tǒng),不少醫(yī)院還實行了“一日清單制”,盡量縮短各環(huán)節(jié)的診療時間和平均住院日,大大減輕了患者負(fù)擔(dān),有效地改善了醫(yī)院形象。
(七)醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備,個性化、人文化的醫(yī)療設(shè)施,是醫(yī)院實施科技興院戰(zhàn)略的前提,是員工創(chuàng)造性工作的必要條件,更是提高醫(yī)療質(zhì)量、開展新的醫(yī)療技術(shù)項目、探索新的醫(yī)學(xué)理論、開展醫(yī)學(xué)研究不可缺少的手段。同時,這些也是醫(yī)院形象完美程度的重要構(gòu)成因素。
(八)醫(yī)院環(huán)境 環(huán)境是醫(yī)院形象的一個基本要素,是公眾對醫(yī)院的第一印象,包括醫(yī)院建筑所處的地理位置、規(guī)模和布局,醫(yī)院的綠化和美化狀況,院內(nèi)的道路是否平整、安全,標(biāo)識是否醒目,洗手間是否清潔舒適,診療設(shè)施是否給患者以安全感,是否具有處處突出以病人為中心的濃厚氛圍,都影響著醫(yī)院的形象。隨著生活水平的提高,一部分消費能力較強的患者尤其是城市患者,甚至還很重視就診環(huán)境是否設(shè)置了空調(diào)、淋浴、通訊等條件??傊?,醫(yī)院環(huán)境建設(shè)已經(jīng)成為醫(yī)院形象建設(shè)的一個基本要素,各類醫(yī)院必須結(jié)合自己的實際,給予充分的重視。
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