醫(yī)院形象的構(gòu)成要素比較多樣復(fù)雜，歸結(jié)起來主要有以下八個: 

    (一)醫(yī)療質(zhì)量

    醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院建設(shè)的永恒話題，是患者最為關(guān)心和敏感的問題?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)的根本目的是為了滿足對健康的需要，希望以最小的痛苦、最合理的花費、最短的時間來治愈疾病恢復(fù)健康。醫(yī)院對“質(zhì)量就是生命”這句話的感受遠(yuǎn)比其他任何行業(yè)更真切、更深刻，醫(yī)療質(zhì)量既是醫(yī)院管理的落腳點，又是醫(yī)院形象的核心要素。

【點擊圖片查看更多精彩內(nèi)容】

    (二)醫(yī)療服務(wù)

    今天，良好的服務(wù)是增強醫(yī)院競爭力最有效的手段。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一家醫(yī)院失去患者，只有1/3是由于醫(yī)療質(zhì)量或價格的原因，60%的患者轉(zhuǎn)向其他的醫(yī)院其實是因為服務(wù)水平低下的原因。一般認(rèn)為，偌大的醫(yī)院冷落少數(shù)幾名患者是難以避免的，不值得大驚小怪，然而這種情況卻會造成難以估量的影響。根據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，開發(fā)一位新的患者比維持一位原有就診者要多花近5倍的成本。若患者對醫(yī)院服務(wù)不滿意，他很可能會告訴自己身邊的人，然后還會一傳十、十傳百。這種口碑相傳的效力是非常驚人的。相關(guān)研究報告顯示，大約有96%的顧客遇到不滿意的服務(wù)，多半會自認(rèn)倒霉而不再光顧，雖然顧客不一定都會當(dāng)場發(fā)作，但他會平均告訴周圍的10位好友，其中還有5%的顧客傳播力更強，將會告訴20個人;并且1次服務(wù)不好的損失，需要12次好的服務(wù)才有可能彌補。實際上，無論從人文的角度還是從心理學(xué)的角度，醫(yī)療服務(wù)都不僅僅是簡單的“服務(wù)”，它和醫(yī)療技術(shù)相互融合，既有診斷、檢查、手術(shù)等有形的手段，也有微笑、傾聽、建議等無形的方式。為此，不少醫(yī)院的管理者提出了“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)產(chǎn)生效益”、“服務(wù)等于產(chǎn)品”的論點并在實踐中推行。目前，不少醫(yī)院嘗試引進(jìn)星級賓館服務(wù)模式，如武漢有一家醫(yī)院成立病人服務(wù)中心，病人從人院到出院所有的手續(xù)全部由中心來完成，還有的醫(yī)院成立了導(dǎo)診中心，門診全天開放，縮短各種檢查報告的檢測和發(fā)放時間，使患者就醫(yī)方便快捷?？梢?，醫(yī)院服務(wù)同樣是醫(yī)院形象中的一個要素。

    (三)醫(yī)療特色

    醫(yī)療特色是一所醫(yī)院特有的醫(yī)療技術(shù)，是區(qū)分不同醫(yī)院的重要標(biāo)志。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和信息化時代的到來，任何一家醫(yī)院都不可能包攬所有的專業(yè)學(xué)科，購齊所有最先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，任何一所醫(yī)院都需要獨辟蹊徑，形成自己獨有的或是比其他醫(yī)院更成熟、更出名的品牌技術(shù)，擁有知名度更高的權(quán)威專家學(xué)者。如北京同仁醫(yī)院的眼科在國內(nèi)外赫赫有名，上海瑞金醫(yī)院在血液病研究方面擁有陳竺等一批知名的科學(xué)家，湖北省荊州市有一家雖然是地市級醫(yī)院，但從20世紀(jì)80年代中后期注重開發(fā)研究腹腔鏡技術(shù)并形成了品牌，結(jié)果異軍突起，在全國頗有影響，有20多個省市的醫(yī)院先后到他們那里學(xué)習(xí)進(jìn)修?？梢?，一家醫(yī)院無論規(guī)模大小，建院時間長短，只要能適應(yīng)市場需要，做到“術(shù)業(yè)有專攻”，創(chuàng)造出個性化的品牌形象，就能在激烈的競爭中立于不敗之地。

    (四)管理水平

    在知識經(jīng)濟時代，僅有規(guī)范化、科學(xué)化的管理還不夠，還必須導(dǎo)人文化管理的理論。這是面向21世紀(jì)塑造醫(yī)院形象的關(guān)鍵。醫(yī)院內(nèi)部機制運轉(zhuǎn)是否高效，診療流程是否便利，學(xué)科設(shè)置是否合理，醫(yī)院的標(biāo)識是否方便患者，員工的言行舉止是否有親和力，這些既都是醫(yī)院管理水平的具體體現(xiàn)，又是醫(yī)院形象是否被公眾認(rèn)同的重要標(biāo)志。如果在科學(xué)管理的基礎(chǔ)上更多的注入人文精神，更能顯示醫(yī)院形象。

    (五)員工隊伍

    員工隊伍是醫(yī)院最具活力、最具決定性的力量，他們在創(chuàng)造醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的同時，也在塑造著醫(yī)院形象，是醫(yī)院形象的決定性要素。培養(yǎng)一支嚴(yán)謹(jǐn)求實、團結(jié)奮進(jìn)的高素質(zhì)員工隊伍，是醫(yī)院文化建設(shè)的根本目的。從整體上看，醫(yī)院的勞動像一根緊密相連的鏈條，每個員工的個體勞動就是一個個相對獨立的鏈接，它們彼此配合，相互聯(lián)動。由于醫(yī)療職業(yè)的特殊性，醫(yī)院員工的素質(zhì)、職業(yè)道德與其他行業(yè)相比有更高的要求，要求員工不僅勞動積極性高，技術(shù)能力強，還要對患者充滿愛心、同情心、耐心、細(xì)心，具有強烈的愛院意識和憂患意識，自覺地把醫(yī)療事故發(fā)生率和醫(yī)療人力成本降到最低限度，從而為醫(yī)院贏得良好的信譽。醫(yī)務(wù)人員、窗口人員和公關(guān)人員的言談舉止、學(xué)識才能、行為態(tài)度都會給院外人員造成直接印象，成為公眾評價醫(yī)院形象的重要依據(jù)。

    (六)服務(wù)價格

    在技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，醫(yī)療服務(wù)收費是否規(guī)范，有無多收、濫收的情況，是決定患者選擇醫(yī)院的重要因素。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，目前患者對醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意率比以前大有提高，而“看病貴”恰恰已成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的主要因素。在現(xiàn)階段患者醫(yī)療消費承受能力有限的情況下，合理用藥、合理檢查，因病施治、合理收費顯得尤其重要。根據(jù)患者不同的消費能力和需求提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)，既體現(xiàn)出醫(yī)院的價值導(dǎo)向、管理水平、員工素質(zhì)，還體現(xiàn)醫(yī)院對衛(wèi)生資源的合理分配和使用，更體現(xiàn)出醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略和強烈的社會責(zé)任感。“創(chuàng)建百姓放心醫(yī)院”活動，要求醫(yī)院做到讓患者“五個放心，五個明白”，其中之一就是讓患者“明明白白看病，明明白白消費”。目前，很多醫(yī)院都建立了費用查詢系統(tǒng)，不少醫(yī)院還實行了“一日清單制”，盡量縮短各環(huán)節(jié)的診療時間和平均住院日，大大減輕了患者負(fù)擔(dān)，有效地改善了醫(yī)院形象。

    (七)醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，個性化、人文化的醫(yī)療設(shè)施，是醫(yī)院實施科技興院戰(zhàn)略的前提，是員工創(chuàng)造性工作的必要條件，更是提高醫(yī)療質(zhì)量、開展新的醫(yī)療技術(shù)項目、探索新的醫(yī)學(xué)理論、開展醫(yī)學(xué)研究不可缺少的手段。同時，這些也是醫(yī)院形象完美程度的重要構(gòu)成因素。

    (八)醫(yī)院環(huán)境   環(huán)境是醫(yī)院形象的一個基本要素，是公眾對醫(yī)院的第一印象，包括醫(yī)院建筑所處的地理位置、規(guī)模和布局，醫(yī)院的綠化和美化狀況，院內(nèi)的道路是否平整、安全，標(biāo)識是否醒目，洗手間是否清潔舒適，診療設(shè)施是否給患者以安全感，是否具有處處突出以病人為中心的濃厚氛圍，都影響著醫(yī)院的形象。隨著生活水平的提高，一部分消費能力較強的患者尤其是城市患者，甚至還很重視就診環(huán)境是否設(shè)置了空調(diào)、淋浴、通訊等條件?？傊?，醫(yī)院環(huán)境建設(shè)已經(jīng)成為醫(yī)院形象建設(shè)的一個基本要素，各類醫(yī)院必須結(jié)合自己的實際，給予充分的重視。