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推銷時(shí)怎樣避免客戶產(chǎn)生敵意

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺(tái)│掛圖大師發(fā)布時(shí)間：2013-01-16 點(diǎn)擊：2997

將客戶敵意消于無形

　與人相處，無論出于什么原因，總是難免發(fā)生沖突。在與客戶交流中也是如此。如果客戶因此而對(duì)你產(chǎn)生敵意，而你又沒有及時(shí)化解這些矛盾，后果將不堪設(shè)想。生意談不成不說，還會(huì)給自己多設(shè)一個(gè)障礙。

　俗話說:“多個(gè)朋友，多條路。”出于顧全大局，也為自己以后的發(fā)展著想，又不宜讓矛盾再次激化，一定要善于將敵意消于無形，將“壞事”變?yōu)?ldquo;好事”，從而在最大程度上為自己創(chuàng)造一個(gè)和諧的人際關(guān)系環(huán)境。

　富蘭克林總統(tǒng)離世已一個(gè)半世紀(jì)，但他巧妙地運(yùn)用心理辦法化敵為友的做法仍值得我們學(xué)習(xí)。

　富蘭克林總統(tǒng)年輕時(shí)，把所有積蓄都投資在一家很小的印刷廠里。因?yàn)樗胪ㄟ^自己的努力獲得為議會(huì)印刷文件的工作。但是卻碰到了一個(gè)非常不利的情況，那就是議會(huì)中一個(gè)極有影響力的議員很討厭富蘭克林，甚至公開斥罵他。要知道這對(duì)于富蘭克林獲得會(huì)議印刷文件工作來說是非常不利的，因此，富蘭克林下定決心化敵為友，使對(duì)方喜歡自己。

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　這位議員的圖書室里藏有一本十分特殊而稀奇的書，議員對(duì)其更是有別于其他書籍。于是富蘭克林決定抓住議員的這個(gè)心理特點(diǎn)來做文章。他給這位議員寫了一封信，表示特別想拜讀這本書，請(qǐng)求其把它借給自己幾天，一睹為快。

　　議員感到了富蘭克林的誠(chéng)意和友善，且從富蘭克林急切想要拜讀自己書這件事兒上獲得了極大地心理滿足。于是馬上命人把那本書送了過去。過了大約一周的時(shí)間，富蘭克林把書還了回去，同時(shí)附信言辭懇切地表達(dá)了自己的謝意。

　然后奇跡出現(xiàn)了，當(dāng)富蘭克林又一次在會(huì)議上和議員相遇時(shí)，這位議員居然主動(dòng)跟富蘭克林打招呼并且極為有禮。富蘭克林知道自己成功了，從那以后他們變成了很好的朋友。

　面對(duì)客戶的敵意，切忌逞一時(shí)之快。想要達(dá)成交易就一定要冷靜的采取對(duì)策，運(yùn)用你進(jìn)我退，以柔克剛的太極推手，將客戶極具威脅性的敵意化于無形之中。

　 (1)重視溝通

　在交往過程中，客戶難免會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生一些不可避免的誤解，這時(shí)重要的不是意氣用事，而是通過溝通去化解怨恨，改善彼此的關(guān)系。找個(gè)合適的機(jī)會(huì)，大家心平氣和地說一說，把問題說開了，把情況了解清楚了，誤會(huì)往往也就不攻自破了。只有積極主動(dòng)地去溝通交流才能改善局面，掌握大局。

　 (2)勇于認(rèn)錯(cuò)

　想要成功就不要怕出錯(cuò)，知錯(cuò)能改善莫大焉。如果客戶由于某些原因產(chǎn)生一些不好的情緒，而你又想讓這筆生意繼續(xù)做下去的話，就先服個(gè)軟、認(rèn)個(gè)錯(cuò)。有的時(shí)候確實(shí)是自己某些方面做的不好惹客戶不高興，也可能是由于產(chǎn)品的原因，當(dāng)然也不能排除有些客戶本身難纏，蠻不講理。但是，不要害怕認(rèn)錯(cuò)，不要覺得委屈，認(rèn)錯(cuò)時(shí)抱著一種“有則改之，無則加勉”的原則即可。重要的是要學(xué)會(huì)把認(rèn)錯(cuò)當(dāng)做讓對(duì)方閉嘴的利劍。這是一種將會(huì)制造驚人沉默的經(jīng)典法寶。

　　(3)禮貌示好

　　好的處世心態(tài)，親和的態(tài)度，很容易求得好的關(guān)系。當(dāng)?shù)孟た蛻魧?duì)自己懷有些許敵意時(shí)，一定要學(xué)會(huì)向?qū)Ψ绞竞茫Ц邔?duì)方的自尊，對(duì)方一高興，就可以減少或消除一些敵對(duì)之意，甚至對(duì)你產(chǎn)生好感。這也就是“伸手不打笑臉”的道理，如此一來化敵為友、拿下訂單便是十分簡(jiǎn)單的事。

　 (4)適時(shí)轉(zhuǎn)移話題

　對(duì)于破壞雙方友好氣氛的問題一定要適時(shí)避開，否則按著這個(gè)談話方向發(fā)展下去會(huì)使前面所做的努力功虧一贅。轉(zhuǎn)移話題時(shí)盡量顯得自然，先與客戶所談問題有些許的聯(lián)系，再慢慢地轉(zhuǎn)移話題。這樣就可以聰明地扼殺客戶不好的情緒于無形之中。

　 (5)巧妙運(yùn)用“中間人”

　在客戶已經(jīng)對(duì)你懷有敵意，而在你百般努力之下形勢(shì)也沒有好轉(zhuǎn)的情況下，最好停止與其直接的接觸。因?yàn)椋热荒阋炎鲞^努力但卻無濟(jì)于事，說明客戶這時(shí)的情緒已經(jīng)無法控制了，再說下去也是一樣的結(jié)果，甚至越來越糟。倒不如先讓其冷靜一下，然后找一個(gè)雙方都能接受的中間人，請(qǐng)他在中間代為傳話。通過這個(gè)中間人去了解對(duì)方發(fā)生誤解的原意，同時(shí)向客戶解釋清楚自己的本意，然后商量出妥善解決的方法。

心理策略

　就算再小心翼翼，已無法避免客戶不滿情緒的產(chǎn)生。若是針尖對(duì)麥芒，必會(huì)兩敗俱傷。忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，面對(duì)客戶產(chǎn)生的敵意，要善于去把握，并積極的化解。只有“化敵為友”的策略才能保證到嘴的鴨子不會(huì)飛走。

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