德阿雷情感一致實(shí)驗(yàn):微笑可以帶來(lái)收獲
【心理學(xué)實(shí)驗(yàn)】
德阿雷情感一致實(shí)驗(yàn),是由美國(guó)克拉克大學(xué)的著名心理學(xué)家德阿雷提出來(lái)的,并由其名字來(lái)命名的實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)過(guò)程如下:德阿雷請(qǐng)自己的學(xué)生分別讀一些關(guān)于社會(huì)腐敗的報(bào)道和馬克·吐溫先生寫的幽默小說(shuō),當(dāng)這些學(xué)生看完之后,他發(fā)放了一份問(wèn)卷,內(nèi)容主要是問(wèn)學(xué)生在什么時(shí)候會(huì)去回想這些讀過(guò)的內(nèi)容。通過(guò)統(tǒng)計(jì),調(diào)查結(jié)果顯示:80%的學(xué)生會(huì)在想講笑話的時(shí)候或者是輕松愉快的氣氛下想起那些笑話,而在心態(tài)不好、心情不佳的情況下會(huì)回想起自己看到的社會(huì)陰暗面等。這個(gè)實(shí)驗(yàn)主要告訴我們,回憶和情緒是有關(guān)聯(lián)的。這種記憶和感情之間的關(guān)系在心理學(xué)上被稱為情感一致原則。
后來(lái),有人根據(jù)上述原理作了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn):實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)選在同一個(gè)購(gòu)物區(qū),針對(duì)同一個(gè)行業(yè)—電腦行業(yè)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。他所選取的這幾個(gè)店,店面大小、電腦種類、店內(nèi)擺設(shè),甚至連店里面銷售人員的性別、年齡、個(gè)頭、穿著打扮都差不多,唯一不同的是,有一家電腦店的銷售人員每天必須以微笑迎接顧客,而其他的則不作要求。一個(gè)月后,這家被要求用微笑迎接顧客的店的營(yíng)業(yè)額獨(dú)占鰲頭,從這些店面中脫穎而出,遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他的店。在各種外在條件以及管理措施、經(jīng)營(yíng)理念相同的情況下,正是這令人感到溫暖而又愉快的微笑為商店帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
可見(jiàn),在這個(gè)商品趨同化的今天,微笑能給人帶來(lái)溫暖,勾起人們溫暖的回憶,拉近人與人之間的距離。
【實(shí)驗(yàn)啟示】
美國(guó)作家F.H.曼狄諾曾經(jīng)提出:微笑可以換取黃金。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中也有個(gè)著名的“微笑理論”??梢?jiàn),微笑具有巨大的魔力。在我們的生活中,微笑的作用受到了普遍的重視,無(wú)論是在商場(chǎng)里,還是在賓館里,如果微笑服務(wù)能貫穿著始終,不僅能給顧客帶來(lái)心理上的愉悅,還能給顧客留下良好的印象。
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如今的社會(huì),產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,一個(gè)產(chǎn)品銷量的好壞一方面是依附于該產(chǎn)品的服務(wù)與研發(fā),另一方面是依靠該產(chǎn)品的品牌與營(yíng)銷。那么,什么是最好的營(yíng)銷和服務(wù)呢?那應(yīng)該是微笑,用微笑就能抓住顧客的心??突f(shuō): “笑容能照亮所有看到它的人,像穿過(guò)烏云的太陽(yáng),帶給人們溫暖。”毫無(wú)疑問(wèn),微笑是銷售人員和顧客關(guān)系中最好的潤(rùn)滑劑。中國(guó)有句俗話說(shuō),伸手不打笑臉人,一張美麗的笑臉能給人帶來(lái)親和力,能拉近人們之間的距離。
對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō),微笑是銷售人員贏得顧客,獲得顧客“芳心”的最重要的法寶。一個(gè)人的微笑往往代表這個(gè)人的真誠(chéng),代表著你對(duì)對(duì)方的由衷歡迎。當(dāng)一個(gè)銷售人員用真誠(chéng)的微笑與顧客交流溝通的時(shí)候,對(duì)方往往會(huì)覺(jué)得你是真誠(chéng)、毫無(wú)欺騙的,這也能緩和主顧雙方的關(guān)系,特別是能消除顧客的戒備情緒,軟化顧客的態(tài)度。相反,如果一個(gè)銷售人員整天板著臉,愛(ài)理不理的樣子,是沒(méi)人愿意答理的。相信很多朋友都有這樣的經(jīng)歷,以前國(guó)營(yíng)商場(chǎng)中的售貨人員總是板著一副臉孔,興致不高漲,總是一副愛(ài)買不買的樣子。那是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)候,人們沒(méi)有太多購(gòu)買商品的地方?,F(xiàn)在不同,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)打破了這個(gè)鐵飯碗,如今物產(chǎn)豐富,人們購(gòu)買的選擇和渠道大大地增強(qiáng),此處不賣,自有賣的地方。
也難怪,世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“當(dāng)你微笑時(shí),整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你。”因此,要成為一名優(yōu)秀的銷售人員,就要學(xué)會(huì)微笑,去運(yùn)用微笑。用微笑和顧客接觸,和顧客打交道。
【案例一:】
小黃是一家保險(xiǎn)公司的梢售人員,一天,他在回訪顧客的時(shí)候,顧客沒(méi)談幾句就不耐煩了,對(duì)著他臂頭蓋臉一頓謾罵。面對(duì)顧客突如其來(lái)的咆哮,他感覺(jué)很沒(méi)有面子,創(chuàng)民無(wú)奈,考慮到時(shí)方是自己的老顧客,也不好發(fā)作,只好沮喪地回到了公司。他很委屈地向自己的主管匯報(bào)了這件事情,主管聽(tīng)了后,安慰了下小黃。為了保持這個(gè)業(yè)務(wù),主管決定親自上門道歉。
主管去的時(shí)候,這位顧客依然一臉冰霜,怒氣未消,一副拒人于千里之外的表情。不過(guò),這名主管并不介意,他面帶真誠(chéng)的微笑,解釋道:“真的很抱歉,昨天我們的梢售人員把你惹生氣了,是我們的服務(wù)不周到,在這里給您賠個(gè)不是。”顧客聽(tīng)了后,臉上僵硬的表情頓時(shí)舒緩了許多,他頓了頓說(shuō):_“呵呵,沒(méi)關(guān)系,當(dāng)時(shí)我也是一時(shí)沖動(dòng),脾氣大了些,話說(shuō)得比較重。”主管依然面帶微笑解釋道:“我們梢售人員把您的情況都和我說(shuō)了,事情主要足我們這邊沒(méi)有做好啊,請(qǐng)您多多諒解啊。”顧客聽(tīng)了后,歉意地說(shuō):“其實(shí),我不是有意針對(duì)你的,既然你們公司這么有誠(chéng)意,以后我們還繼續(xù)合作吧。”
【案例二:】
李先生在一家報(bào)社任社長(zhǎng)。人們驚奇地發(fā)現(xiàn),他無(wú)論走到哪里,口袋里必揣上自己的名片。他的名片非常特別,名片上面除了姓名和聯(lián)系方式外,沒(méi)有任何頭銜,只印有一行紅色的字:“你微笑,世界就會(huì)微笑!”
私下有人觀察了他很多次,每當(dāng)他遞出名片的時(shí)候,總能聽(tīng)到他對(duì)對(duì)方的贊美之詞。大到贊美別人事業(yè)成功,生意興隆;小到他人的一個(gè)發(fā)夾,一條領(lǐng)帶他都能說(shuō)出贊美之詞。跟他在一起,無(wú)論什么樣的情況他都能找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并加以贊揚(yáng),而結(jié)果就是每一個(gè)跟他在一起的人都會(huì)由衷地感到十分開(kāi)心,大家都愿意跟這樣一位能夠給他們帶來(lái)微笑和歡樂(lè)的人交往,所以他身邊的朋友越來(lái)越多,而自己的事業(yè)也越做越好。
然而不為大家所知的是,其實(shí)李先生原先并不是在報(bào)社工作的,而是一家印刷廠的廠長(zhǎng)。那時(shí)候,他的事業(yè)做得很大,在整個(gè)縣城,一提到他的印別廠,同行中沒(méi)有不知道的。李先生非常聰明,經(jīng)商有道,在社會(huì)交往中也懂得左右逢源,但不管在什么場(chǎng)合,無(wú)論做什么事情,他總是繃著一張臉,很少言笑,對(duì)待顧客更是很少有笑臉,久而久之,他的顧客們?cè)诒澈蠖挤Q他為“包青天”。在他的廠子辦到第七年頭時(shí),出現(xiàn)了危機(jī):由于受不了他整天的不茍言笑和缺少人文關(guān)懷,印刷廠的核心顧客接二連三丟掉了!他發(fā)現(xiàn)了這一危機(jī)后,雖然立即采取了一系列挽救措施,如給予顧客優(yōu)惠、請(qǐng)顧客吃飯等。可是,一切努力都已經(jīng)挽回不了廠子倒閉的結(jié)局。半年后,他的這家廠子終于還是向銀行申請(qǐng)破產(chǎn)倒閉了。在這之后的半年里,李先生可以說(shuō)真是嘗到了度日如年、生不如死的滋味,不過(guò)他最終還是堅(jiān)持度過(guò)了他人生中最灰暗的一段日子。
在破產(chǎn)后的這半年里,李先生整日一個(gè)人自己跟自己對(duì)話,并且經(jīng)常性地會(huì)出現(xiàn)一做某件事就是一整天的情況,就在大家以為他患有精神病要把他送進(jìn)醫(yī)院之際,他興奮地向大家宣布,說(shuō)他已經(jīng)走出了自己企業(yè)破產(chǎn)的陰影,決定重整旗鼓,并已成功地應(yīng)聘到一家報(bào)社做編輯了。而且他強(qiáng)調(diào)說(shuō),這些日子他終于想明白了上次創(chuàng)業(yè)失敗的原因所在—缺少贊美和微笑。于是,便出現(xiàn)了最開(kāi)始的那一幕,李先生找人特地印制了全報(bào)社獨(dú)一無(wú)二的“微笑名片”,以后無(wú)論干什么事情總是會(huì)把微笑作為頭等重要的事情。他用微笑感染了所有人,最終成為這家報(bào)社的社長(zhǎng)。
世界上每個(gè)人的價(jià)值觀念不同,每個(gè)人相貌不同,但是微笑卻是一致的。微笑往往代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),如果銷售人員展現(xiàn)給顧客的首先就是如沐春風(fēng)般的微笑,那么不管顧客是否愿意購(gòu)買你的東西,他心里都會(huì)感到非常輕松,并且會(huì)喜歡與你談話。如果一個(gè)銷售人員一副苦瓜臉,整天愛(ài)理不理的樣子,那么誰(shuí)會(huì)成為他的顧客。而且這樣子還會(huì)損壞他所代理的商品的形象,久而久之,顧客也會(huì)對(duì)這種商品印象大打折扣。
案例一中的主管,正是運(yùn)用他極具感染力的微笑為公司帶來(lái)了很大的收益。案例二中,作為廠長(zhǎng)的李先生由于缺少微笑最終使企業(yè)破產(chǎn)。作為銷售員,面I}顧客的誤解,如果不能像案例一中的主管那樣,以微笑來(lái)化解,很有可能失掉某個(gè)重要的顧客,給公司造成巨大損失。作為銷售人員,如果用微笑來(lái)感染對(duì)方,即使顧客這次不需要你的產(chǎn)品,但也會(huì)給他留下深刻的印象,他也會(huì)愿意在你燦爛的微笑中了解你的商品,為下一次需要時(shí)的購(gòu)買打下基礎(chǔ)。
銷售員的微笑對(duì)于顧客來(lái)說(shuō),不僅是真誠(chéng)、自信的表現(xiàn),更會(huì)帶給顧客“如沐春風(fēng)”般的溫暖。微笑是與顧客建立友情的基礎(chǔ),是讓顧客喜歡你的原因,也是鼓勵(lì)顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品的動(dòng)力。微笑不需要成本,但是可以為我們創(chuàng)造很多價(jià)值;微笑展示了銷售人員的內(nèi)心,它能給你帶來(lái)意想不到的收獲。
【小技巧】
Tip 1:當(dāng)銷售人員的眼睛一接觸到對(duì)方,就要對(duì)對(duì)方微笑。無(wú)論是否認(rèn)識(shí)對(duì)方,無(wú)論對(duì)方長(zhǎng)相嬌俏還是丑陋,無(wú)論對(duì)方衣著打扮是否好看,對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō),任何人都可能是潛在的顧客,而微笑是銷售人員帶給顧客真誠(chéng)和自信的必不可少的有力工具,是給顧客留下親切、友好的印象的頭號(hào)策略。
Tip2:銷售人員要學(xué)會(huì)用心去笑。在現(xiàn)實(shí)中,我們感覺(jué)到有些銷售人員雖然笑了,但是笑得很假,讓人覺(jué)得不真心,沒(méi)誠(chéng)意。其實(shí),銷售人員在笑的時(shí)候,要學(xué)會(huì)用眼神和顧客進(jìn)行交流,這樣的微笑才會(huì)贏得顧客的好感,才能獲得顧客的認(rèn)可和支持。
Tip3:微笑要與禮貌用語(yǔ)相結(jié)合起來(lái)。銷售人員一邊微笑,一邊結(jié)合著相關(guān)的貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)與顧客交談,這樣的推銷效果要比銷售人員只說(shuō)不笑或者只笑不說(shuō)要好多得多,也會(huì)給顧客留下很好的印象。
Tip4:銷售人員需要保持適度的微笑。微笑有很多種,據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析:微笑有四十五種。因此,面對(duì)不同的顧客需要展示不同的微笑。比如面對(duì)熱情的顧客,要笑得燦爛;面對(duì)沉穩(wěn)的顧客,要淡淡地笑等。當(dāng)然,這些笑都是以自然和真誠(chéng)以及對(duì)顧客的尊重和禮貌為前提的。
Tips:銷售人員的微笑要分場(chǎng)合。當(dāng)銷售員與顧客在有的場(chǎng)合,如追悼會(huì)上,或者討論重大問(wèn)題時(shí),又或者你的談話讓顧客感到不快時(shí),微笑是很不合時(shí)宜的,甚至還會(huì)招人反感。所以,銷售員一定要分清場(chǎng)合,當(dāng)笑才笑。