德阿雷情感一致實(shí)驗(yàn):微笑可以帶來(lái)收獲
編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺(tái)│掛圖大師 發(fā)布時(shí)間：2013-01-19 點(diǎn)擊：1472
德阿雷情感一致實(shí)驗(yàn):微笑可以帶來(lái)收獲
【心理學(xué)實(shí)驗(yàn)】
德阿雷情感一致實(shí)驗(yàn)，是由美國(guó)克拉克大學(xué)的著名心理學(xué)家德阿雷提出來(lái)的，并由其名字來(lái)命名的實(shí)驗(yàn)。實(shí)驗(yàn)過(guò)程如下:德阿雷請(qǐng)自己的學(xué)生分別讀一些關(guān)于社會(huì)腐敗的報(bào)道和馬克·吐溫先生寫的幽默小說(shuō)，當(dāng)這些學(xué)生看完之后，他發(fā)放了一份問(wèn)卷，內(nèi)容主要是問(wèn)學(xué)生在什么時(shí)候會(huì)去回想這些讀過(guò)的內(nèi)容。通過(guò)統(tǒng)計(jì)，調(diào)查結(jié)果顯示:80%的學(xué)生會(huì)在想講笑話的時(shí)候或者是輕松愉快的氣氛下想起那些笑話，而在心態(tài)不好、心情不佳的情況下會(huì)回想起自己看到的社會(huì)陰暗面等。這個(gè)實(shí)驗(yàn)主要告訴我們，回憶和情緒是有關(guān)聯(lián)的。這種記憶和感情之間的關(guān)系在心理學(xué)上被稱為情感一致原則。
后來(lái)，有人根據(jù)上述原理作了這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn):實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)選在同一個(gè)購(gòu)物區(qū)，針對(duì)同一個(gè)行業(yè)—電腦行業(yè)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)。他所選取的這幾個(gè)店，店面大小、電腦種類、店內(nèi)擺設(shè)，甚至連店里面銷售人員的性別、年齡、個(gè)頭、穿著打扮都差不多，唯一不同的是，有一家電腦店的銷售人員每天必須以微笑迎接顧客，而其他的則不作要求。一個(gè)月后，這家被要求用微笑迎接顧客的店的營(yíng)業(yè)額獨(dú)占鰲頭，從這些店面中脫穎而出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他的店。在各種外在條件以及管理措施、經(jīng)營(yíng)理念相同的情況下，正是這令人感到溫暖而又愉快的微笑為商店帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)效益。
可見(jiàn)，在這個(gè)商品趨同化的今天，微笑能給人帶來(lái)溫暖，勾起人們溫暖的回憶，拉近人與人之間的距離。
【實(shí)驗(yàn)啟示】
美國(guó)作家F.H.曼狄諾曾經(jīng)提出:微笑可以換取黃金。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中也有個(gè)著名的“微笑理論”?？梢?jiàn)，微笑具有巨大的魔力。在我們的生活中，微笑的作用受到了普遍的重視，無(wú)論是在商場(chǎng)里，還是在賓館里，如果微笑服務(wù)能貫穿著始終，不僅能給顧客帶來(lái)心理上的愉悅，還能給顧客留下良好的印象。
【點(diǎn)擊圖片更多精彩】
如今的社會(huì)，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，一個(gè)產(chǎn)品銷量的好壞一方面是依附于該產(chǎn)品的服務(wù)與研發(fā)，另一方面是依靠該產(chǎn)品的品牌與營(yíng)銷。那么，什么是最好的營(yíng)銷和服務(wù)呢?那應(yīng)該是微笑，用微笑就能抓住顧客的心?？突f(shuō): “笑容能照亮所有看到它的人，像穿過(guò)烏云的太陽(yáng)，帶給人們溫暖。”毫無(wú)疑問(wèn)，微笑是銷售人員和顧客關(guān)系中最好的潤(rùn)滑劑。中國(guó)有句俗話說(shuō)，伸手不打笑臉人，一張美麗的笑臉能給人帶來(lái)親和力，能拉近人們之間的距離。
對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，微笑是銷售人員贏得顧客，獲得顧客“芳心”的最重要的法寶。一個(gè)人的微笑往往代表這個(gè)人的真誠(chéng)，代表著你對(duì)對(duì)方的由衷歡迎。當(dāng)一個(gè)銷售人員用真誠(chéng)的微笑與顧客交流溝通的時(shí)候，對(duì)方往往會(huì)覺(jué)得你是真誠(chéng)、毫無(wú)欺騙的，這也能緩和主顧雙方的關(guān)系，特別是能消除顧客的戒備情緒，軟化顧客的態(tài)度。相反，如果一個(gè)銷售人員整天板著臉，愛(ài)理不理的樣子，是沒(méi)人愿意答理的。相信很多朋友都有這樣的經(jīng)歷，以前國(guó)營(yíng)商場(chǎng)中的售貨人員總是板著一副臉孔，興致不高漲，總是一副愛(ài)買不買的樣子。那是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，人們沒(méi)有太多購(gòu)買商品的地方?，F(xiàn)在不同，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)打破了這個(gè)鐵飯碗，如今物產(chǎn)豐富，人們購(gòu)買的選擇和渠道大大地增強(qiáng)，此處不賣，自有賣的地方。
也難怪，世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)有人愿意理睬你。”因此，要成為一名優(yōu)秀的銷售人員，就要學(xué)會(huì)微笑，去運(yùn)用微笑。用微笑和顧客接觸，和顧客打交道。
【案例一:】
小黃是一家保險(xiǎn)公司的梢售人員，一天，他在回訪顧客的時(shí)候，顧客沒(méi)談幾句就不耐煩了，對(duì)著他臂頭蓋臉一頓謾罵。面對(duì)顧客突如其來(lái)的咆哮，他感覺(jué)很沒(méi)有面子，創(chuàng)民無(wú)奈，考慮到時(shí)方是自己的老顧客，也不好發(fā)作，只好沮喪地回到了公司。他很委屈地向自己的主管匯報(bào)了這件事情，主管聽(tīng)了后，安慰了下小黃。為了保持這個(gè)業(yè)務(wù)，主管決定親自上門道歉。
主管去的時(shí)候，這位顧客依然一臉冰霜，怒氣未消，一副拒人于千里之外的表情。不過(guò)，這名主管并不介意，他面帶真誠(chéng)的微笑，解釋道:“真的很抱歉，昨天我們的梢售人員把你惹生氣了，是我們的服務(wù)不周到，在這里給您賠個(gè)不是。”顧客聽(tīng)了后，臉上僵硬的表情頓時(shí)舒緩了許多，他頓了頓說(shuō):_“呵呵，沒(méi)關(guān)系，當(dāng)時(shí)我也是一時(shí)沖動(dòng)，脾氣大了些，話說(shuō)得比較重。”主管依然面帶微笑解釋道:“我們梢售人員把您的情況都和我說(shuō)了，事情主要足我們這邊沒(méi)有做好啊，請(qǐng)您多多諒解啊。”顧客聽(tīng)了后，歉意地說(shuō):“其實(shí)，我不是有意針對(duì)你的，既然你們公司這么有誠(chéng)意，以后我們還繼續(xù)合作吧。”
【案例二:】
李先生在一家報(bào)社任社長(zhǎng)。人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，他無(wú)論走到哪里，口袋里必揣上自己的名片。他的名片非常特別，名片上面除了姓名和聯(lián)系方式外，沒(méi)有任何頭銜，只印有一行紅色的字:“你微笑，世界就會(huì)微笑!”
私下有人觀察了他很多次，每當(dāng)他遞出名片的時(shí)候，總能聽(tīng)到他對(duì)對(duì)方的贊美之詞。大到贊美別人事業(yè)成功，生意興隆;小到他人的一個(gè)發(fā)夾，一條領(lǐng)帶他都能說(shuō)出贊美之詞。跟他在一起，無(wú)論什么樣的情況他都能找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并加以贊揚(yáng)，而結(jié)果就是每一個(gè)跟他在一起的人都會(huì)由衷地感到十分開(kāi)心，大家都愿意跟這樣一位能夠給他們帶來(lái)微笑和歡樂(lè)的人交往，所以他身邊的朋友越來(lái)越多，而自己的事業(yè)也越做越好。
然而不為大家所知的是，其實(shí)李先生原先并不是在報(bào)社工作的，而是一家印刷廠的廠長(zhǎng)。那時(shí)候，他的事業(yè)做得很大，在整個(gè)縣城，一提到他的印別廠，同行中沒(méi)有不知道的。李先生非常聰明，經(jīng)商有道，在社會(huì)交往中也懂得左右逢源，但不管在什么場(chǎng)合，無(wú)論做什么事情，他總是繃著一張臉，很少言笑，對(duì)待顧客更是很少有笑臉，久而久之，他的顧客們?cè)诒澈蠖挤Q他為“包青天”。在他的廠子辦到第七年頭時(shí)，出現(xiàn)了危機(jī):由于受不了他整天的不茍言笑和缺少人文關(guān)懷，印刷廠的核心顧客接二連三丟掉了!他發(fā)現(xiàn)了這一危機(jī)后，雖然立即采取了一系列挽救措施，如給予顧客優(yōu)惠、請(qǐng)顧客吃飯等。可是，一切努力都已經(jīng)挽回不了廠子倒閉的結(jié)局。半年后，他的這家廠子終于還是向銀行申請(qǐng)破產(chǎn)倒閉了。在這之后的半年里，李先生可以說(shuō)真是嘗到了度日如年、生不如死的滋味，不過(guò)他最終還是堅(jiān)持度過(guò)了他人生中最灰暗的一段日子。
在破產(chǎn)后的這半年里，李先生整日一個(gè)人自己跟自己對(duì)話，并且經(jīng)常性地會(huì)出現(xiàn)一做某件事就是一整天的情況，就在大家以為他患有精神病要把他送進(jìn)醫(yī)院之際，他興奮地向大家宣布，說(shuō)他已經(jīng)走出了自己企業(yè)破產(chǎn)的陰影，決定重整旗鼓，并已成功地應(yīng)聘到一家報(bào)社做編輯了。而且他強(qiáng)調(diào)說(shuō)，這些日子他終于想明白了上次創(chuàng)業(yè)失敗的原因所在—缺少贊美和微笑。于是，便出現(xiàn)了最開(kāi)始的那一幕，李先生找人特地印制了全報(bào)社獨(dú)一無(wú)二的“微笑名片”，以后無(wú)論干什么事情總是會(huì)把微笑作為頭等重要的事情。他用微笑感染了所有人，最終成為這家報(bào)社的社長(zhǎng)。
世界上每個(gè)人的價(jià)值觀念不同，每個(gè)人相貌不同，但是微笑卻是一致的。微笑往往代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，如果銷售人員展現(xiàn)給顧客的首先就是如沐春風(fēng)般的微笑，那么不管顧客是否愿意購(gòu)買你的東西，他心里都會(huì)感到非常輕松，并且會(huì)喜歡與你談話。如果一個(gè)銷售人員一副苦瓜臉，整天愛(ài)理不理的樣子，那么誰(shuí)會(huì)成為他的顧客。而且這樣子還會(huì)損壞他所代理的商品的形象，久而久之，顧客也會(huì)對(duì)這種商品印象大打折扣。
案例一中的主管，正是運(yùn)用他極具感染力的微笑為公司帶來(lái)了很大的收益。案例二中，作為廠長(zhǎng)的李先生由于缺少微笑最終使企業(yè)破產(chǎn)。作為銷售員，面I}顧客的誤解，如果不能像案例一中的主管那樣，以微笑來(lái)化解，很有可能失掉某個(gè)重要的顧客，給公司造成巨大損失。作為銷售人員，如果用微笑來(lái)感染對(duì)方，即使顧客這次不需要你的產(chǎn)品，但也會(huì)給他留下深刻的印象，他也會(huì)愿意在你燦爛的微笑中了解你的商品，為下一次需要時(shí)的購(gòu)買打下基礎(chǔ)。
銷售員的微笑對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，不僅是真誠(chéng)、自信的表現(xiàn)，更會(huì)帶給顧客“如沐春風(fēng)”般的溫暖。微笑是與顧客建立友情的基礎(chǔ)，是讓顧客喜歡你的原因，也是鼓勵(lì)顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品的動(dòng)力。微笑不需要成本，但是可以為我們創(chuàng)造很多價(jià)值;微笑展示了銷售人員的內(nèi)心，它能給你帶來(lái)意想不到的收獲。
【小技巧】
Tip 1:當(dāng)銷售人員的眼睛一接觸到對(duì)方，就要對(duì)對(duì)方微笑。無(wú)論是否認(rèn)識(shí)對(duì)方，無(wú)論對(duì)方長(zhǎng)相嬌俏還是丑陋，無(wú)論對(duì)方衣著打扮是否好看，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，任何人都可能是潛在的顧客，而微笑是銷售人員帶給顧客真誠(chéng)和自信的必不可少的有力工具，是給顧客留下親切、友好的印象的頭號(hào)策略。
Tip2:銷售人員要學(xué)會(huì)用心去笑。在現(xiàn)實(shí)中，我們感覺(jué)到有些銷售人員雖然笑了，但是笑得很假，讓人覺(jué)得不真心，沒(méi)誠(chéng)意。其實(shí)，銷售人員在笑的時(shí)候，要學(xué)會(huì)用眼神和顧客進(jìn)行交流，這樣的微笑才會(huì)贏得顧客的好感，才能獲得顧客的認(rèn)可和支持。
Tip3:微笑要與禮貌用語(yǔ)相結(jié)合起來(lái)。銷售人員一邊微笑，一邊結(jié)合著相關(guān)的貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)與顧客交談，這樣的推銷效果要比銷售人員只說(shuō)不笑或者只笑不說(shuō)要好多得多，也會(huì)給顧客留下很好的印象。
Tip4:銷售人員需要保持適度的微笑。微笑有很多種，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析:微笑有四十五種。因此，面對(duì)不同的顧客需要展示不同的微笑。比如面對(duì)熱情的顧客，要笑得燦爛;面對(duì)沉穩(wěn)的顧客，要淡淡地笑等。當(dāng)然，這些笑都是以自然和真誠(chéng)以及對(duì)顧客的尊重和禮貌為前提的。
Tips:銷售人員的微笑要分場(chǎng)合。當(dāng)銷售員與顧客在有的場(chǎng)合，如追悼會(huì)上，或者討論重大問(wèn)題時(shí)，又或者你的談話讓顧客感到不快時(shí)，微笑是很不合時(shí)宜的，甚至還會(huì)招人反感。所以，銷售員一定要分清場(chǎng)合，當(dāng)笑才笑。
案例圖片
精品推薦
冷靜 創(chuàng)新源于...
冷靜 創(chuàng)新源于冷靜思考
不夠冷靜的人通常比較浮躁，比較盲目，容易感情用事，往往容易與創(chuàng)新擦肩而過(guò)。當(dāng)我們遇到困難的時(shí)候，千萬(wàn)不要著急，不要灰心，只要沉下心來(lái)冷靜思考，總會(huì)找到方法，這種想方設(shè)法的過(guò)程就是創(chuàng)新的過(guò)程。
熱門文章工作時(shí)間：8：30-20：00
© 2005-2024 企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺(tái)│掛圖大師 版權(quán)所有，并保留所有權(quán)利。
地址：廣州市天河區(qū)荷光路 （免責(zé)聲明）：本網(wǎng)站部分文字和圖片素材搜集自互聯(lián)網(wǎng)，部分轉(zhuǎn)載文章及圖片在搜集時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“信息來(lái)源”、“作者”等信息，如果涉及侵犯您的權(quán)益，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們刪除。
電話：020-85662199 / 85660025 傳真：020-85662199
網(wǎng)址：http://m.smgc.net.cn
粵ICP備11077203號(hào) 版權(quán)所有@ 廣州市天河區(qū)東棠行道辦公用品經(jīng)營(yíng)部
快速導(dǎo)航：
企業(yè)文化宣傳欄 ｜
企業(yè)管理漫畫 ｜
服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ) ｜
激勵(lì)員工標(biāo)語(yǔ) ｜
會(huì)議室標(biāo)語(yǔ) ｜
時(shí)間管理標(biāo)語(yǔ) ｜
生產(chǎn)安全標(biāo)語(yǔ)｜
創(chuàng)新標(biāo)語(yǔ) ｜
團(tuán)隊(duì)合作標(biāo)語(yǔ) ｜
執(zhí)行力標(biāo)語(yǔ)
本站空間由萬(wàn)網(wǎng)空間代理維啟在線提供