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和客戶交談技巧-紐科姆相似人際關(guān)系實驗:多談談彼此都熟悉的人或物

編輯：企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺│掛圖大師發(fā)布時間：2013-01-19 點擊：1580

紐科姆相似人際關(guān)系實驗:多談談彼此都熟悉的人或物

【心理學實驗】

　　該實驗是美國著名的心理學家紐科姆在1961年作的實驗，其實驗目的主要是想證實，心理相似的人在人際交往中，對待相同事物的態(tài)度是否也會相似。

　　這個實驗是在美國密歇根大學進行的，紐科姆隨機選取了該校17名大學生作為實驗對象。紐科姆以免費提供四個月的住宿作為條件，以此換取這些學生定期來接受談話和測驗。在這些學生進人宿舍前，紐科姆首先對這些學生進行了測試，并對這些學生的政治觀點、審美觀念、人生價值觀等方面的態(tài)度進行了分類，從而對這些學生有了大致的了解。然后他將這些學生混合安排在幾個房間里一起生活四個月。打算四個月以后，再來測定這些學生對上述問題的看法和態(tài)度，同時，讓他們相互評定寢室的人，喜歡誰或者討厭誰。

　　通過一系列的科學評定和翔實的訪談記錄，實驗表明，在這些學生剛?cè)?/span>住寢室，空間距離決定人際之間的相處，也就是說一個寢室的同學比較親密，但是到了后期相互吸引發(fā)生了變化，那些對待人生、社會的態(tài)度越相似的人，相互之間的吸引力越強。如果這些學生在某些態(tài)度和觀點上想法一致，則彼此在感情上容易產(chǎn)生共鳴，同時在行為上容易相互支持，這樣雙方容易構(gòu)建比較好的關(guān)系。

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　　紐科姆相似人際關(guān)系實驗持續(xù)了兩年多，在這兩年里，他在不同的地方，選取不同的對象進行試驗，而實驗結(jié)果均證實了他的觀點。

【實驗啟示】

　　電影《當幸福來敲門》里面有個橋段，就是主人公加德納通過觀看橄欖球，結(jié)識了一大批的顧客，從而發(fā)展了自己的業(yè)務。著名銷售人員杰弗里·H.基特瑪說:“(我們需要)尋找顧客感興趣的共同話題。假如你找到了與潛在顧客的共同點，他們就會喜歡你，信任你，并且購買你的產(chǎn)品。”然而，在銷售過程中，一些銷售人員幾乎是一開口就為自己的失敗埋下了種子，因為他們完全是從自己銷售的立場考慮問題，不考慮顧客的需求，像背書一樣把與自己利益相關(guān)的產(chǎn)品信息灌輸?shù)筋櫩偷念^腦中。就像有一次筆者去買筆記本，銷售人員一個勁地推薦上網(wǎng)本，令人厭煩，讓人有想走的沖動。

　　作銷售不是你背書背得有多好，不是你的開場白有多么流利，也不是你的聲音多么洪亮和高亢，更不是你在那里夸夸其談。而是在于顧客是否在意你所說的信息是他所需要的，是否把你所講的放在心里了。而這些前提在于梢售人員和顧客之間是否存在切人點，是否能夠找到共同之處。簡單點說，主顧雙方是否談得來，在于是否有共同的話題。一名好的銷售人員要能夠主動找到這個需求，而不是被動地等顧客來說。

　　【案例一:】

　　心儀家賣場是武漢地區(qū)專門從事廚具梢售的賣場，這里廚具產(chǎn)品一應俱，全，有各種檔次和各種功能的廚具產(chǎn)品，是很多顧客購買廚具的首選之地。尤其是周末和節(jié)假日，這里人潮涌動。小陳是這家賣場的梢售人員，主要從事平底鍋的銷售。他大學剛畢業(yè)不久，在梢售方面不是很老道，在技巧方面也有所欠缺，很多方面都需要學習和提高。因此，剛開始的時候，小陳在梢售方面經(jīng)常吃虧。比如，有一次在大街上，一個顧客正朝著賣場走過來，可是還沒等顧客進門，小陳就在門口嘰里呱啦說了一堆，他像背書一樣說道:“您好，我是方太廚具公司的梢售代表，這是我們公司新推出的產(chǎn)品，它堅固耐用、外形美觀，非常適合……”哪知，這位顧客本來跨進店面的腳立刻停住了，他大手一揮:“不要給我講這些，我們不需要這種東西，我最煩你們這些悄售人員的推梢了，你知道我要買什么嗎?”小陳聽后，又說:“那請您先看看產(chǎn)品資料好嗎?”這位顧客有點不襯煩了:“我現(xiàn)在很忙，沒有時間看你的東西，請你不要再打擾我了……”是呀，小陳連顧客需要什么產(chǎn)品都不知道就貿(mào)然推梢，不僅沒有目的性，而且對顧客來說很突兀。顧客也因為小陳沒有考慮到他自己的需求性，同時，對小陳如此唐突的推梢，而對小陳感到厭煩和厭惡，就這樣，小陳就失掉一名潛在的顧客。

　　案例二:

　　小張是一家公司的電話銷售人員，他主要從事生活用品的銷售。最近他成功地和一位陌生的顧客談成了一筆生意。雙方都是通過電話來交談，當對方一張口，小張就從對方的口音中得知，對方是武漢人，于是，小張明知故問地說:“……聽聲音您是武漢人吧?”顧客說:“是啊。”小張立刻把普通話轉(zhuǎn)換成武漢方言，問道:“請問您是武漢哪里人?”這名顧客聽了后感覺很親切，回答道:“我老家住漢口。”小張說:“哎呀，真巧啊，我也是漢口的。請問您現(xiàn)在是在漢口上班嗎?”顧客說:“沒有咧，我所在的公司在武昌洛瑜路這邊，離家有段距離。”小張聽了后，說:“原來是這樣子的啊。那您每天上班肯定要起蠻早吧?武漢的交通不是蠻好的，我每天也要在路上花很長的時間。”顧客說:“還好，公司都有專車來接送。”小張聽了后，又說:“聽您說話的聲音和語氣，我感覺您在公司內(nèi)肯定很受人尊敬，而且很有一定影響力，請問您是負責哪方面工作的?”這位顧客呵呵笑了下，說:“哪里哪里，主要在辦公室工作，負責公司一些瑣事。”小張說:“呵呵，您謙虛了，是這樣的，我是從事生活用品的推銷人員，請問您公司在這方面有什么需求嗎?”顧客說:“嗯，有，最近不是要過節(jié)了嘛，公司想買點生活用品作為節(jié)日福利發(fā)放給員工，這樣吧，在電話里三言兩語說不清楚，下午你要是有時間的話，帶著你們公司產(chǎn)品目錄，來我們公司一趟，我們好好談一談，對了，我姓王，你來了直接找我，我電話是8799999，好吧?”小張說:“好!我下午來拜訪您!”最終，經(jīng)過幾個回合的協(xié)商和談判，小張把這筆生意談成了。

　　從顧客的』L,`理來說，很反感對方突兀地來推銷，這一方面是出于本能的反應，另一方面是嫌麻煩，特別是當需求出現(xiàn)比較大的偏差的時候，顧客會顯得非常不耐煩。

　　從這兩個案例來看，案例一比較直接，一開始就像電腦程序一般，按照設定好的套路來向顧客推銷，完全不注意顧客的需求。案例二的銷售人員很成功地找到了切人點，就是老鄉(xiāng)的關(guān)系。因為鄉(xiāng)音的關(guān)系，雙方談起來比較親切，比較有感覺，也容易往下深入，業(yè)務談成的概率大增。通過案例二，我們還可以得到一個啟示，就是，有時候顧客跟銷售人員熟悉之后，會像竹筒倒豆子一樣，把自己的相關(guān)需求和相關(guān)信息一股腦都告訴你，這比案例一中直接來介紹要容易得多，信息也翔實得多。

　　紐科姆相似人際關(guān)系心理學實驗其實也就是告訴我們這個道理，在銷售的過程中，學會找到雙方的共同點，多談熟悉的事情。如果不是同鄉(xiāng)、同學、校友，也要找到共同的朋友，或者是共同的愛好，喜歡的電視劇、音樂、明星等，這樣都容易拉近雙方的距離，保持與顧客之間溝通順暢，讓話好說、事好辦，也不至于招致顧客的反感和排斥。

【小技巧】

　　Tip 1:留心觀察。銷售人員要仔細觀察顧客的特征和特點，以此為基礎認真分析顧客的實際需求，以便正確地把握顧客最強烈的需要，從而找到自己與顧客之間的共同點。銷售人員可以通過對方的精神狀態(tài)、精神追求、生活愛好、服飾、談吐、舉止來找共同點。比如，斯斯文文的，戴眼鏡的，很像文化人，可以問他是不是從事教育方面的工作之類的。然后通過這些共同點，采取贊美對方或者夸獎對方(比如衣著、職業(yè)等)來和對方熟悉。

　　Tip2:通過談話來發(fā)現(xiàn)共同點。銷售人員可以通過普通的寒暄勾起對方說話的欲望。就像案例二一樣，通過說話來找到共同點;比如一些無關(guān)緊要的話，諸如“今天天氣真熱”、“您是武漢人吧”等，這樣可以讓對方打開話匣子。但是諸如婚姻、收人等涉及個人隱私的，就不要問了。問這些問題會讓對方起戒心，也很容易引起顧客的反感。

　　Tip3:學會恭維對方。任何人都喜歡有人說他好，甜言蜜語就是銷售人員攻克對方最好的武器，就像案例二一樣，銷售人員在找到共同點后，馬上恭維了顧客一句，讓顧客很受用，這樣一下子就用“贊美”和顧客建立起融洽的關(guān)系。

　　Tip4:銷售人員可以和顧客多聊天，通過聊天獲知對方潛在的信息。當然，在交談的時候，銷售人員要有洗耳恭聽的精神，哪怕顧客是抱怨，也讓顧客多談，銷售人員積極地回應。這樣，隨著交談越來越深人，你獲得的有效信息就越多，這樣能幫助你判斷對方的需求，如果連交流的機會都沒有的話，那么，你將會失去很多很多的機會。

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