當(dāng)前位置: 首頁(yè) > 企業(yè)文化 > 德西實(shí)驗(yàn):找到客戶不滿意的根本原因
德西實(shí)驗(yàn):找到客戶不滿意的根本原因
編輯:企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺(tái)│掛圖大師 發(fā)布時(shí)間:2013-01-21 點(diǎn)擊:3015

德西實(shí)驗(yàn):尋找更深層次的原因

【心理學(xué)實(shí)驗(yàn)】
  1971年的時(shí)候,著名心理學(xué)家德西專門(mén)作了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。德西實(shí)驗(yàn)的目的是用來(lái)證明當(dāng)外加報(bào)酬和內(nèi)感報(bào)酬同時(shí)存在的時(shí)候,是否能增加工作的動(dòng)力、提高工作的積極性,是否存在外加報(bào)酬會(huì)抵消內(nèi)感報(bào)酬的情況。
  德西在大學(xué)里面招募一批志愿者,讓他們共同參與解答一道難題。德西的這個(gè)實(shí)驗(yàn)共分為三個(gè)階段:第一階段,所有的志愿者解答這道題目都沒(méi)有任何獎(jiǎng)勵(lì);到了第二階段,德西把志愿者分成兩組,其中一組每完成一個(gè)難題,就可以得到一美元的報(bào)酬,而另一組和第一階段一樣,沒(méi)有任何報(bào)酬;第三階段為休息時(shí)間,這段時(shí)間,任何志愿者都是沒(méi)有報(bào)酬的,參與實(shí)驗(yàn)的志愿者可以選擇自由活動(dòng)或者選擇答題,并把他們是否繼續(xù)去解題作為喜愛(ài)這項(xiàng)活動(dòng)的程度指標(biāo)。
  通過(guò)比較三個(gè)階段的實(shí)驗(yàn)結(jié)果,德西發(fā)現(xiàn),沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)的那組休息時(shí)仍然在繼續(xù)解題,而受到獎(jiǎng)勵(lì)的那組雖然在能夠獲得報(bào)酬時(shí)解題十分努力,但是在不能獲得報(bào)酬的休息時(shí)間,明顯失去對(duì)解題的興趣。這個(gè)實(shí)驗(yàn)說(shuō)明,人們?yōu)榱耸棺约旱男袨榭雌饋?lái)合理,人們總是喜歡為發(fā)生過(guò)的行為尋找原因。在尋找原因的過(guò)程中,還往往是先找那些顯而易見(jiàn)的原因。如果找到的理由足以對(duì)行為作出解釋,人們也就不再往更深處追尋了。
【實(shí)驗(yàn)啟示】
  很多人習(xí)慣為自己的失敗找客觀理由,為自己的失敗找借口,尋求庇護(hù)。心理學(xué)中的“過(guò)度理由效應(yīng)”講的也是這個(gè)道理。在銷售中,這個(gè)原理主要應(yīng)用于兩個(gè)方面,一是從顧客角度來(lái)說(shuō),顧客在碰見(jiàn)自己喜歡的東西時(shí),都會(huì)給自己一個(gè)理由,哪怕這個(gè)理由十分的無(wú)厘頭;二是從銷售人員的角度來(lái)說(shuō),商家就要給顧客提供一個(gè)可信的非買不可的理由,從而完成銷售,大大提升銷售業(yè)績(jī)。
點(diǎn)擊圖片更多精彩
 
 
員工素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|工作標(biāo)語(yǔ)-創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂 員工素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|工作標(biāo)語(yǔ)-對(duì)于事業(yè)的抱負(fù)和理想,是以真為開(kāi)始,善為歷程,美為最終目標(biāo) 員工素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|工作標(biāo)語(yǔ)-人類的幸福和歡樂(lè)在于奮斗,而最有價(jià)值的是為理想而奮斗 員工素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|工作標(biāo)語(yǔ)-希望是生命的源泉,失去它生命就會(huì)枯萎 員工素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)語(yǔ)|工作標(biāo)語(yǔ)-你無(wú)法教會(huì)別人任何東西,你只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西 
  【案例一:】
  這個(gè)故事發(fā)生在美國(guó)。在夏日炎炎的某一天,一個(gè)顧客給美國(guó)通用汽車公司的顧客部打電話投訴。他說(shuō)他有個(gè)習(xí)慣,就是每天在飯后吃一個(gè)冰激凌,但問(wèn)題是每次只要他買香草口味的冰激凌,他的車子就發(fā)動(dòng)不了,而買橘子口味的冰激凌時(shí),他的車子發(fā)動(dòng)得就很順利,這是什么原因呢?在外人看來(lái),這個(gè)投訴理由非?;奶?,冰激凌與汽車發(fā)動(dòng)之間完全是沒(méi)有必然聯(lián)系的,有的國(guó)家甚至可能會(huì)把這種投訴當(dāng)成神經(jīng)病一般處理。但是,美國(guó)通用公司本著科學(xué)的態(tài)度,還是派出一名工程師去幫他檢查下他的汽車。結(jié)果,發(fā)現(xiàn)汽車確實(shí)如電話投訴所說(shuō)的那樣。
  這位工程師當(dāng)然不相信香草味冰激凌與汽車存在著必然的聯(lián)系,但是又是什么原因呢?這名工程師經(jīng)過(guò)深入了解,特別是對(duì)冰激凌制作時(shí)間有了確切的了解之后,這個(gè)問(wèn)題迎刃而解。原來(lái)這位車主在買香草冰激凌所花的時(shí)間比橘子口味的要少,而這名顧客的汽車主要問(wèn)題出在引擎上,所以當(dāng)這位車主買橘子口味的冰激凌時(shí),由于制作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng),引擎有足夠的時(shí)間散熱,重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題;而買香草冰激凌時(shí),由于制作的時(shí)間短,引擎沒(méi)有足夠的散熱時(shí)間,所以車子發(fā)動(dòng)不了。最終,工程師通過(guò)修理,把這個(gè)看似荒謬的問(wèn)題給解決了。
 
 
  【案例二:】
  這個(gè)案例發(fā)生在銀行提供的信用卡。銀行往往會(huì)給顧客寄送資料,說(shuō)明其信用卡無(wú)所不能,什么樣的產(chǎn)品都能通過(guò)刷卡以最低價(jià)購(gòu)得。在維薩信用卡和萬(wàn)事達(dá)卡所作的宣傳廣告中,他們聲稱能為其用戶提供20萬(wàn)種名牌產(chǎn)品的最低價(jià)。按照梢售者的思維,顧客一定會(huì)為這樣的宣傳感到沸騰,感到動(dòng)心。但是結(jié)果卻出人意料,顧客對(duì)此回應(yīng)寥寥。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn),原來(lái)顧客認(rèn)為這個(gè)宣傳有點(diǎn)夸張,的確,一張信用卡能得到20萬(wàn)種名牌產(chǎn)品的最低價(jià),誰(shuí)信啊?誰(shuí)又能保證我買的就是最低價(jià)?銀行在宣傳的時(shí)候只注意為顧客解釋利益,但是卻沒(méi)有為顧客提供令人信服的理由。
  于是他們改進(jìn)了工作,在后續(xù)的宣傳中這樣說(shuō)道:使用本銀行的信用卡購(gòu)物可以讓您享受超過(guò)20萬(wàn)種名牌商品的最低價(jià),因?yàn)槲覀児镜挠?jì)算機(jī)一刻不停地監(jiān)控著全國(guó)各地5萬(wàn)家零售商的價(jià)格,我們公司完全有能力保證您能夠享受到市場(chǎng)上的最低價(jià)位。這條廣告一經(jīng)刊出,效果大不一樣,信用卡注冊(cè)人數(shù)激增,公司業(yè)務(wù)一下子就上去了。
  顧客往往習(xí)慣性隱藏自己的想法,同時(shí)對(duì)產(chǎn)品所含的深層次的問(wèn)題缺乏研究,畢竟這方面的問(wèn)題是屬于廠家和梢售人員的事情。
  這兩個(gè)案例診釋了德西實(shí)驗(yàn)的道理,就是對(duì)各種理由的深人挖掘。案例一中的理由,稍微有點(diǎn)常識(shí)的人都知道,冰激凌對(duì)汽車是沒(méi)有多大的影響的,銷售人員完全可以置之不理,但是,這位工程師就很認(rèn)真,通過(guò)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)了本質(zhì),最終解決了問(wèn)題。案例二中的宣傳理由過(guò)于夸張,很多人不相信。有時(shí)候,銷售人員在打宣傳口號(hào)的時(shí)候,因?yàn)闆](méi)有讓人信服的理由而讓人覺(jué)得太夸張了,不容易實(shí)現(xiàn),缺乏信服力。
    【小技巧】
  Tip1:找到問(wèn)題根源。銷售人員往往面臨著顧客這樣或者那樣的理由,特別是顧客一旦對(duì)產(chǎn)品不滿意,出現(xiàn)了信任問(wèn)題,那么,銷售人員就要耐心地幫助其分析問(wèn)題,挖掘深層次的原因。
  Tip2:對(duì)自己所賣的產(chǎn)品要有客觀的認(rèn)識(shí),不要宣傳得太過(guò)分,這樣往往會(huì)讓顧客不敢相信你說(shuō)的話?,F(xiàn)在的顧客往往知道的比你還要多,不要試圖作無(wú)謂的、夸張的宣傳,實(shí)事求是一點(diǎn)也許會(huì)起到更好的效果,

精品推薦

冷靜 創(chuàng)新源于...

冷靜 創(chuàng)新源于冷靜思考 不夠冷靜的人通常比較浮躁,比較盲目,容易感情用事,往往容易與創(chuàng)新擦肩而過(guò)。當(dāng)我們遇到困難的時(shí)候,千萬(wàn)不要著急,不要灰心,只要沉下心來(lái)冷靜思考,總會(huì)找到方法,這種想方設(shè)法的過(guò)程就是創(chuàng)新的過(guò)程。

購(gòu)買收藏 ¥10元

在線客服 客服軟件
在線客服系統(tǒng)

企業(yè)文化墻|校園文化墻|文化墻圖片

© 2005-2024 企業(yè)文化與文化墻可視化制作專業(yè)平臺(tái)│掛圖大師 版權(quán)所有,并保留所有權(quán)利。

地址:廣州市天河區(qū)荷光路 (免責(zé)聲明):本網(wǎng)站部分文字和圖片素材搜集自互聯(lián)網(wǎng),部分轉(zhuǎn)載文章及圖片在搜集時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“信息來(lái)源”、“作者”等信息,如果涉及侵犯您的權(quán)益,請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們刪除。

電話:020-85662199 / 85660025 傳真:020-85662199

網(wǎng)址:http://m.smgc.net.cn

粵ICP備11077203號(hào) 版權(quán)所有@ 廣州市天河區(qū)東棠行道辦公用品經(jīng)營(yíng)部
快速導(dǎo)航: 企業(yè)文化宣傳欄企業(yè)管理漫畫(huà)服務(wù)理念標(biāo)語(yǔ)激勵(lì)員工標(biāo)語(yǔ)會(huì)議室標(biāo)語(yǔ)時(shí)間管理標(biāo)語(yǔ)生產(chǎn)安全標(biāo)語(yǔ)創(chuàng)新標(biāo)語(yǔ)團(tuán)隊(duì)合作標(biāo)語(yǔ)執(zhí)行力標(biāo)語(yǔ)
本站空間由萬(wàn)網(wǎng)空間代理維啟在線提供