在全球化的背景下，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的范疇被認(rèn)為是覆蓋了一切涉及到人體健康的事項(xiàng)，而不再是狹隘的醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)的內(nèi)容。在這方面新加坡的醫(yī)院文化建設(shè)可以給我們提供很好的借鑒。新加坡醫(yī)院文化可以用“三件”來(lái)描述。

　　第一“件”是指“硬件”建設(shè)

　　1.建筑特色新加坡醫(yī)院建筑都溶入社區(qū)，無(wú)圍墻、大門(mén)，每棟樓、每層樓之間以長(zhǎng)廊相連，具有良好的采光、照明、通風(fēng);其布局科學(xué)、合理，既有利于治療及搶救，又有利于防止交叉感染。如:急診部布局自成一體，為救護(hù)車設(shè)有專門(mén)通道;手術(shù)室都設(shè)在二樓，手術(shù)室與重癥監(jiān)護(hù)室以一條通道相隔，方便手術(shù)病人的監(jiān)護(hù)和重癥病人的搶救;其后勤部多位于地下層，與地面或每層(棟)樓以電梯相通。

【點(diǎn)擊圖片查看更多精彩內(nèi)容】

　　2.環(huán)境設(shè)施醫(yī)院環(huán)境是醫(yī)院、人文、自然的復(fù)合系統(tǒng)，醫(yī)院的環(huán)境與醫(yī)院的衛(wèi)生生態(tài)的發(fā)展密切相關(guān)。良好的衛(wèi)生生態(tài)環(huán)境，富有活力的工作氛圍、完備的基礎(chǔ)設(shè)施、完善的醫(yī)療保障，不但可以保證人們的身體健康，而且能夠激發(fā)人們的積極性和創(chuàng)造性，不但為患者提供宜人居住的空間范圍，而且提供更多的精神享受和情感慰藉。因此，醫(yī)院的“宜居”是一種環(huán)境，更是一種理念、一種感受、一種和諧和一種文明。

　　“以人為本”、關(guān)注細(xì)節(jié)，是醫(yī)院環(huán)境設(shè)施的基本理念。醫(yī)院都努力營(yíng)造綠色的生態(tài)環(huán)境，醫(yī)院每個(gè)入口都設(shè)有服務(wù)咨詢臺(tái)，到處是醒目的路標(biāo)指示;在人院處、藥房、檢查室、門(mén)診診室均有等候區(qū)，病人和家屬均坐在椅子上辦理各種手續(xù)，診室實(shí)行一室一診，每個(gè)病床設(shè)有圍簾，診桌為橢圓無(wú)角設(shè)計(jì);病區(qū)走廊和衛(wèi)生間都安裝有安全扶手，衛(wèi)生間內(nèi)還有緊急呼叫裝置，電梯內(nèi)甚至設(shè)有方便坐輪椅人士操作的按鈕;醫(yī)院病房配以柔和的燈光，悠揚(yáng)的背景音樂(lè)和不同的空間色彩，為患者提供了舒適的環(huán)境。醫(yī)院內(nèi)還有超市、快餐店、銀行、郵局、藥店、水果鮮花店、禮品店等，為病人提供了一個(gè)安靜、安全、舒適、方便的就診和修養(yǎng)環(huán)境。

　　 3.儀器和設(shè)備現(xiàn)代化、智能化是新加坡醫(yī)院的標(biāo)志。醫(yī)院全面實(shí)施電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，醫(yī)療、護(hù)理、教學(xué)、科研和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)均以電腦操作控制，醫(yī)院的所有信息可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)查閱。醫(yī)院設(shè)有自動(dòng)門(mén)窗、自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)和自動(dòng)化輸送系統(tǒng);各種化驗(yàn)標(biāo)本、急需藥品、病歷、X等可通過(guò)運(yùn)輸箱傳送;餐車、送物車可通過(guò)智能機(jī)器人運(yùn)送到指定區(qū)域;醫(yī)院配備多功能電子床、傳呼系統(tǒng)、各種先進(jìn)的檢查、治療儀器和監(jiān)護(hù)設(shè)備，為優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)提供了硬件保障。

　　第二“件”是指“軟件”建設(shè)

　　1.職業(yè)形象在新加坡，醫(yī)務(wù)人員的言行舉止、接人待物都有嚴(yán)格的規(guī)范，這是每位醫(yī)務(wù)人員進(jìn)入臨床工作前的第一課。護(hù)士著裝整潔、美觀，各醫(yī)院的款式及色彩均不同，不同等級(jí)的護(hù)士著裝式樣、色調(diào)搭配也不相同，頭發(fā)不能過(guò)肩，發(fā)夾只能是黑色或棕色，鞋統(tǒng)一發(fā)放，多為黑色和白色軟平底;上班時(shí)要求統(tǒng)一著裝，制服合體、熨燙平整，化淡妝，佩戴胸牌，以展現(xiàn)出美好的形象。他們工作嚴(yán)謹(jǐn)、愛(ài)崗敬業(yè)，精神飽滿，積極熱情，集中體現(xiàn)了醫(yī)院的精神面貌。

　　2.服務(wù)意識(shí)新加坡特別重視服務(wù)意識(shí)的教育和培養(yǎng)。醫(yī)學(xué)和護(hù)理專業(yè)的課程注重心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法律、倫理道德、人文科學(xué)等科目的學(xué)習(xí)，從根本上培養(yǎng)尊重、服務(wù)的觀念。每家醫(yī)院都有自己的服務(wù)宗旨和價(jià)值觀，中央醫(yī)院提倡“最佳的服務(wù)、無(wú)盡的關(guān)懷”，樟宜醫(yī)院“像對(duì)待自己的母親一樣對(duì)待每一位病人”、“病人就是上帝”、“以病人為中心”等，其價(jià)值觀集中體現(xiàn)為:承諾、合作、同情、尊重、誠(chéng)信、公開(kāi)和技術(shù)精湛。

　　新加坡醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)是:最佳的結(jié)果，最好的經(jīng)歷。其服務(wù)內(nèi)容包括:為病人提供最佳的下吐化護(hù)理，確保最佳的治療效果;為工作人員提供最佳的工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境;為各部門(mén)創(chuàng)造和諧、無(wú)縫的協(xié)作環(huán)境。這些服務(wù)理念和宗旨被制成宣傳畫(huà)，不斷提醒工作人員，也便于病人和家屬的監(jiān)督。醫(yī)院重視病人和公眾的反饋，建立多種渠道有效地收集反饋意見(jiàn)，如發(fā)放調(diào)查表、電話訪談、工休座談、網(wǎng)上投訴等。針對(duì)批評(píng)和抱怨，醫(yī)院會(huì)立即采取行動(dòng)，令當(dāng)事人寫(xiě)書(shū)面解釋，詳細(xì)說(shuō)明過(guò)程，一般問(wèn)題醫(yī)院找當(dāng)事人談話、警告;嚴(yán)重問(wèn)題由衛(wèi)生部醫(yī)護(hù)管理局紀(jì)律委員會(huì)負(fù)責(zé)調(diào)查、處理，調(diào)查結(jié)果需及時(shí)反饋給病人。這些措施全面促進(jìn)了醫(yī)院服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量的提高。

　　3.質(zhì)量意識(shí)。在新加坡，每位醫(yī)務(wù)人員均對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)。他們認(rèn)為質(zhì)量就是在第一時(shí)間做正確的事，以滿足顧客的需要。醫(yī)院成立了質(zhì)量委員會(huì)，各部門(mén)、科室有質(zhì)量控制小組，負(fù)責(zé)臨床及服務(wù)質(zhì)量檢查、監(jiān)督和提高。質(zhì)量管理以IS 09001和IS014001為標(biāo)準(zhǔn)，采用質(zhì)量促進(jìn)模式，全員共同參與，積極采取預(yù)防措施，全面提高臨床和服務(wù)質(zhì)量。

　　4.管理意識(shí)新加坡醫(yī)院的主管對(duì)醫(yī)院的管理思路清晰，處處體現(xiàn)出系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的醫(yī)院管理特色。其組織結(jié)構(gòu)清晰，上下級(jí)職權(quán)明確;每家醫(yī)院均制定了戰(zhàn)略決策，各類、各級(jí)人員均有其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃;醫(yī)院后勤管理系統(tǒng)完善，醫(yī)院配備有24小時(shí)運(yùn)輸服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)各種物品的領(lǐng)送，病人的接送等;后勤部門(mén)面向臨床一線，如:被服庫(kù)、供應(yīng)室每天派專人送被服和消毒物品到病房，并同時(shí)自己清點(diǎn)、回收已用物品;病房設(shè)有病區(qū)藥柜，藥品由藥局工作人員定期到病房補(bǔ)充。醫(yī)療用品也由專人負(fù)責(zé)補(bǔ)給;被服清洗和病房清潔由保潔公司負(fù)責(zé)。這樣，護(hù)士長(zhǎng)能集中精力于臨床管理，護(hù)士也能有更多的時(shí)間參與病人的直接護(hù)理。醫(yī)院一切措施落實(shí)到人，明確達(dá)到目標(biāo)責(zé)任;一切評(píng)估運(yùn)用事實(shí)和數(shù)據(jù)，實(shí)行定性和定量相結(jié)合的管理方法;一切工作重視思想教育和培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)全員管理，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)。

　　5.法制意識(shí)新加坡的社會(huì)管理以法制嚴(yán)格著稱。衛(wèi)生部對(duì)醫(yī)院各類人員職責(zé)和比率做了明確的規(guī)定，各類人員按職責(zé)上崗。各司其職，每個(gè)人都要為自己的行為負(fù)責(zé)，違反法規(guī)和紀(jì)律的人會(huì)受到處罰。作為病人，擁有醫(yī)治權(quán)、知情權(quán)、決定權(quán)、隱私權(quán)和申訴權(quán)。因此，在醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員注重依法、依制度辦事，十分注重病人權(quán)益的尊重和保護(hù)，同時(shí)特別注意保護(hù)自己，各種記錄清晰、詳盡，奉行“寫(xiě)下我們所做的，做我們所寫(xiě)的”，“誰(shuí)簽名，誰(shuí)負(fù)責(zé)”，遇到意外和緊急情況及時(shí)匯報(bào)。在法制的基礎(chǔ)上，醫(yī)院形成了良好的醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系。

　　第三“件”則是指人的“心件”

　　“心件”即人本管理。所謂人本管理，指的就是以人為中心。在工作中突出人的主體地位。它強(qiáng)調(diào)尊重人、關(guān)心人、理解人、信任人，以充分激發(fā)人在工作中的積極性和自覺(jué)性，挖掘其潛能為目標(biāo)的人本管理思想。在新加坡，醫(yī)院十分重視員工的培養(yǎng)和發(fā)展，將員工的前途與醫(yī)院的命運(yùn)緊密相連。

　　1.人力發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)人力發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)是系統(tǒng)地、創(chuàng)造性地培養(yǎng)和發(fā)展員工的一系列方法。由員工與其直接領(lǐng)導(dǎo)共同參與，根據(jù)每位員工的自身情況，討論和制定系統(tǒng)的發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃，以發(fā)揮每位員工的優(yōu)勢(shì)和內(nèi)在潛能。培訓(xùn)計(jì)劃分長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和短期計(jì)劃，長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃主要結(jié)合職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定，短期計(jì)劃主要結(jié)合醫(yī)院、科室和個(gè)人的培訓(xùn)需求提出。培訓(xùn)方法有:自學(xué)、在職培訓(xùn)、專題講座、學(xué)習(xí)班、會(huì)議、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、出國(guó)進(jìn)修等，培訓(xùn)時(shí)注重資源合理配置，領(lǐng)導(dǎo)與員工間加強(qiáng)溝通，培訓(xùn)后重視系統(tǒng)回顧和效果評(píng)價(jià)，將培訓(xùn)結(jié)果與員工工資、獎(jiǎng)金及晉職、晉級(jí)掛鉤。

　　2.激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是以人為本的具體體現(xiàn)。醫(yī)院充分應(yīng)用報(bào)酬激勵(lì)和成就激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工工作熱情，激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性。醫(yī)院設(shè)立有優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)質(zhì)量控制獎(jiǎng)、教學(xué)獎(jiǎng)和科研獎(jiǎng)，分階段評(píng)選出表現(xiàn)突出的員工，給予物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì);醫(yī)院重視員工反饋，設(shè)立員工意見(jiàn)網(wǎng)站，對(duì)提出好的建議和意見(jiàn)的員工予以表?yè)P(yáng)和感謝。管理者充分學(xué)習(xí)和遴用“1分鐘管理術(shù)”:發(fā)現(xiàn)員工工作取得成績(jī)時(shí)，及時(shí)用1分鐘進(jìn)行表?yè)P(yáng);發(fā)現(xiàn)員工出了差錯(cuò)時(shí)，及時(shí)用30秒進(jìn)行批評(píng)和教育。再用30秒進(jìn)行安撫和鼓勵(lì)，幫助其重塑工作信心

　　3.情感動(dòng)力以情感為動(dòng)力，努力培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。醫(yī)院建立各種文化活動(dòng)場(chǎng)所，以滿足醫(yī)務(wù)人員的娛樂(lè);組織員工參加各種文娛活動(dòng)、義務(wù)勞動(dòng)和體育比賽;提倡員工做醫(yī)院的“大使”，為維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)做有益的事;對(duì)醫(yī)院作出貢獻(xiàn)的員工還會(huì)收到院長(zhǎng)的親筆感謝信;每家醫(yī)院都有自己的院歌、院徽、院訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)精神教育，形成院興我興、院衰我恥的精神文化氛圍。