1、掛圖內容:
9S
效果看得見,持之以恒是關鍵!
滿意
SATISFICATLON
始終關注 不懈追求
定義
● 客戶(外部客戶、內部客戶)接受有形產品和無形服務后感到需求得到
滿足的狀態(tài)。
目的
● 同事滿意和客戶滿意。
客戶滿意包括以下三個逐層
● 物質滿意層——客戶對企業(yè)產品的核心層,如產品的質量、功能、
設計或品牌的滿意;
● 精神滿意層——客戶對企業(yè)產品的形式層和外延層,如產品的外觀、
色彩、裝潢、品位和服務等所產生的滿意;
● 社會滿意層——客戶對企業(yè)產品和服務的消費過程中所體驗到的社
會利益維護程序,主要指客戶整體(公眾)的社會滿意程序。
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